あなたはビジネスクビジネスクラス・ファーストクラスに乗った経験はありますか？

「乗ってみたいと思っているけど、まだ乗ったことがない」という方が、ほとんどではないでしょうか。

もし、ビジネスクラス・ファーストクラスに乗った経験がある方は、とってもラッキー♪

エコノミークラスとのサービスの違いが、よくわかることでしょう。

今回はCAも一流のサービスが求められる、ビジネスクラス・ファーストクラスのすごいところを、CAをやっていた経験からお話しします！

CAの一流接客の裏には、見えない努力や準備がある

CAの仕事は飛行機に乗る前から始まっている

CAの仕事は、飛行機に乗ってからではありません。飛行機に乗り込む数時間前から、その準備はすでに始まっているのです。

CAが飛行機に乗る前に行うこと
  • 自分の担当するクラスと自分に与えられた役割の確認
  • 担当クラスに乗って来られるお客さま情報の確認
  • サービスの流れの確認（路線によって違う）
  • サービスアイテムの搭載位置などの確認（機材や路線によって少しずつ違う）

・・・など

これらの事前準備は、エコノミークラス・ビジネスクラス・ファーストクラスのそれぞれにおいて行われますが、ビジネスクラスとファーストクラスは、さらに一歩踏み込んだ準備をします。

  • 座席番号とその席のお客さまの名前の確認（ビジネス・ファーストでは、お名前をお呼びします）
  • 過去のデータから、お客さまの嗜好、気をつけるべきことなどの確認
  • お連れさまの確認

・・・など

これらを基本として、年齢や性別から想像を働かせ、「どうすれば快適にお過ごしいただけるか」のプランを練るんです。

過去の経験を参考にする

CAは過去の経験を無駄にしません。

失敗した経験も、成功した経験も、すべて次のサービスに生かすようにしています。

その過去の経験の蓄積が、まだお会いしないお客さまがどんな方なのかという想像を可能にするんですね！

例えば、どんなことを考えているのか・・・一部ご紹介しましょう。

  • お客さまデータから、今回は帰りの便だろうから、きっとお疲れなのではないか
  • 女性のお客さまが多い、リラクシングウエアSサイズは数が少ないから、どう提供する？
  • この路線は「寒い」とおっしゃるお客さまが多いので、早めにカーディガンや毛布をオススメしよう。
  • 同じ苗字なのに席が離れている。もしかしてご夫婦？隣同士の席が取れなかった？
  • シャンパンがお好きとのデータあり。離陸したらすぐ冷やしておこう（凍らない程度に）
  • 杖をお使いのお客さま、クッションは1つでいいかしら？念のため、ほかのクラスから持ってきておこう。

などなど・・・

飛行機は、飛んでしまうと限られたアイテムしかありません。

「足りないから、ちょっと買い出しに」なんてことができませんので、準備を入念にするんですね！ 

相手の気持ちを先回り

私がまだ、国際線にデビューしたての頃、ビジネスクラス・ファーストクラスを担当している先輩CAに対して、「本当にサービスのプロ！一流だなぁ。お客さまのことをよく考えている。どうしてそんなことまでわかるんだろう」と、よく思ったものです。

その先輩CAから「お客さまとして見るんじゃなくて、例えば彼氏のお父さまだと思って接してみて」というアドバイスをいただきました。

・・・彼氏のお父さん！絶妙なポイントだと思いませんか？（笑）

確かに、そのお客さまが彼氏のお父さまだったら、自分を気に入ってもらうために（？！）さりげな〜く相手の気持ちを考えて接すると思いませんか？

特別なことはしない、だけど相手の気持ちを、「さりげな〜く」くみ取って行動する。

これがCAの一流の接客術なのでしょう。

CAのチームワークがカギ

一流と言われるサービスは、CAのチームワークの賜物

CAの一流と言われるサービスは、CA同士のチームワークによって成り立っています。

例えば、気になるお客さま情報などは、そのクラスを担当するCA全員で、すぐに共有されるんですよ！

  • ワインのお好みや、現在飲んでいらっしゃるワインの種類
  • おやすみ中のお客さまの状況（起きられたらすぐに気づいたCAが対応）
  • ちょっとした会話の内容（お仕事、旅行、機内での過ごし方など）
  • お持ちした雑誌や新聞の種類
  • いつのタイミングで、何を召し上がったか
  • お預かりしている手荷物の管理方法や返却のタイミング

お客さまとの一瞬のタッチポイントを無駄にせず、ほかのCAとも共有することで、どのCAが対応してもそのお客さまのことを知っていることになります。

これって、お客さまからすると、結構すごいことだと思いませんか？

例えば、とてもお酒が進んでいるお客さまが「これを最後にするつもり」と一人のCAにおっしゃったなら、そのお客さまが「やっぱりもう一杯」となった時に、ほかのCAが「先ほど、最後の一杯とおっしゃっていたのに・・・。(^^)同じものでよろしいですか？」と言って、お水と一緒に前にオーダーしたお酒を持ってくる・・・とか。

これぞ、CAのチームワークが作り上げる、一流のサービスです！

お客さまも超一流

CAのサービスが一流なことはお分りいただけたかと思いますが、実はビジネスクラス・ファーストクラスをご利用のお客さまも「超一流」。

ビジネスクラス・ファーストクラスに乗り慣れた方が多く、普段から一流のサービスを受けていらっしゃるので、CAに対してとても厳しい目をお持ちです。

CAは、国際線訓練を受けてすぐにビジネスクラスを担当することもあります。

そして、超一流のお客様をもてなす、新人のCAはよく失敗をします(^^;)

そんな時、一流のお客さまにはすべてお見通し。

「きみ、新人さん？がんばってね」と励ましていただくことも多かったです。（先輩CAには怒られますが・・・）

その後、ファーストクラスを経験し、ますます丁寧なお客さまにお会いする機会が増えました。

やっぱり、一流のお客さまは人間のできた、優しい方が多いのでしょうね。

まとめ｜CAの一流サービスはビジネスクラス・ファーストクラスで磨かれる

お客さまのことを考え続けるCA

CAがビジネスクラス・ファーストクラスを担当する際には、通常よりもさらに念入りな準備をしていることがお分りいただけましたね！

  • 飛行機に乗る前から、お客さまのことを想像
  • 過去の経験から活かせることを、ほかのCAにも共有
  • お客さまのことをさりげなく観察、気持ちを先回り

どんなにしっかり準備しても、想像通りに事がうまくいくとは限りません。

新しい情報を得れば、さらに良いサービスになるように、どんどん考えを変えていきます。

そんな柔軟な考え方をしながら働くのも、一流の接客を目指すCAならではですね！

CAのチームワークと一流のお客さまで作るフライト

CAが素晴らしい一流のサービスを行っていても、それをお客さまが受け取ってくださらなければ、ただの「独りよがり」のサービスでしかありません。

一流のサービスは、一流のお客さまが受け取ってくださって初めて、「一流」と言えます。

ビジネスクラス・ファーストクラスを担当するCAは、そのチームワークを最大の武器として、日々一流のサービスを提供しようとがんばっているという事ですね♪

CAはビジネスクラス・ファーストクラスを経験して、どんどん磨かれていきます。

そんな素敵なCAやお客さまがいるビジネスクラス・ファーストクラスをぜひ、ご利用ください♪