CAのクレーム対応について、気になったことはありませんか？
「一体、どんな人がどんなクレームをしてくるのだろう？」
「クレームに対して、CAはどんな対応をしているのかな？」
「クレーム」という言葉を聞いただけで、なんだかちょっとドキドキしてしまいませんか？
今回は、CAが受ける「クレーム」とその対応についてのお話です。
- CAのよくあるクレームと神対応マニュアルがすごい
- CAも人間だから。ストレスに感じた時の発散法
３分ほどで読めますので、お付き合いください♪
CAのよくあるクレームと神対応マニュアルがすごい
よくあるクレームのあれこれ
CAが受けるクレームは、自分に原因があるものもあれば、どうしようもないようなものまで、本当にいろいろあります。
ここでちょっとだけ、ご紹介しちゃいましょう(^^)
- ドリンクサービスで、一列分のお客さまへのサービスを飛ばしてしまう
- CAが無表情、無愛想
- CAの物の言い方（感じが悪い、高圧的など）
- CA同士の私語
- CAの案内の不徹底（「前回と案内が違う」「隣の人は注意されなかった」「困っていたのに助けてくれなかった」など）
- CAによる、頼まれ物忘れ（「毛布頼んだのに、忘れられた」など）
改めてこれらのクレームを見てみると・・・確かにCAが悪いんですが、お客さまの「CAに対しての期待」がすごいですよね(^^;)
- 目的地が変更になった時のクレーム（「他の飛行機は降りているのに！」「大事な予定があるのに！」など）
- お客さま同士のトラブル（「前の人が座席を倒してくるから、戻すように注意して！」「赤ちゃんがうるさい」など）
- 特別な対応を要求してくる（エコノミークラスの人が「この間はビジネスの食事を持ってきてくれた！」など）
- 決まりごとに関すること（シートベルトサイン点灯中にコールボタンを鳴らし「CAに無視された」など）
こんな場合は、冷静にお話を伺い、こちら側の事情も説明するのですが・・・だいたいはご立腹のまま、聞く耳を持っていただけません(T T)
関西と関東のクレームは違う？！
関西と関東で、クレームの仕方に違いがあるのをご存知ですか？
クレームはその場で言う。面と向かってクレームされるので、ちょっと怖かったりします。
でもちゃんと話を伺って、悪かったと思うところを謝罪すれば、その場で機嫌を直してくださることも多かったです。
クレームは後日、会社経由で。よって、後日上司から呼び出されて事情聴取を受けることになります。
実際にクレームをされてから、随分と時間が経っていることが多く、その出来事や原因が思い出せないことも。
お客さまに直接謝罪することもできないので、なんとも不完全燃焼で終わってしまいます。
私は関西出身なので、関東方式のクレームはちょっと苦手です・・・(^^;)
クレーム対応は実地で学ぶ
CAに、クレームに対するマニュアルってあると思いますか？
実は、ないんです！
クレームの対応は、実地で学ぶしかありません。新人CAは何度も失敗して、その度に先輩に助けてもらい、その対応を学んでいきます。
クレームの内容もいろいろあるので、フライトが終わるたびにCAみんなで共有し、「どういう対応をすればよかったか」について話し合います。
- 言い訳はしない
- まずは、お客さまの話を聞く
- お客さまの思いに共感する
- 謝る必要があることは、きちんと謝罪する
- 必要以上に卑屈にならない
- その後、他のCA、責任者のCAに報告する
自分の失敗がクレームになってしまったら、申し訳ない気持ちや、悔しい気持ち、恥ずかしい気持ちなど、いろんな気持ちが沸き起こり、なんとか自分だけで対処しようとしてしまいがちです。
でも、それが余計にクレームを悪化させてしまうことになってしまうこともあるんですよ。
クレームを受けたら、忘れずほかのCAに「報告」しましょう。
クレームが発生した場合は、最初のCAがきちんと話を聞くことが大切。そのあとは、他のCAとも連携してクレームに対応します。
だから、「報告」はとっても大切なんですよ。
クレームにはCAも人間だから。ストレスに感じた時の発散法
他のCAと情報共有
自分がクレームを受けてしまったら、きっとすごく落ち込むと思います。
そんなときは、恥ずかしがらず他のCAに話を聞いてもらいましょう。
CAになったなら、クレームは避けて通れません。
先輩CAもいろんなクレームを受け、ショックだった経験を持っています。いろんなクレームの話を聞くことで、対応のヒントが見つかるはずですよ♪
とにかく寝る、食べる、話す
クレームを受けて落ち込み、ストレスが溜まってしまっては、次の仕事にも悪影響です。
そんなときは、とにかくたくさん寝て、美味しいものをいっぱい食べて、同期や友達とたくさん話しましょう♪
「腹が減っては戦はできぬ」って言いますしね！(^^)人間、心に余裕がないと、何にもできなくなってしまいますよ。
できれば、仲のいいCAに付き合ってもらうと、お互いの気持ちがわかるので、気分もスッキリするかもしれません。
他にも身体を動かしたり、自分の趣味に没頭したりするなど、ストレス発散できる手段をいくつか持っておくといいですね！
切り替えが大事！
CAの仕事は、切り替えが大切です。
クレームを受けてしまったことはショックですが、それは他のお客さまには関係のないこと。
クレームの反省は、フライトの後にすることになるので、とりあえずは目の前の仕事に集中しましょう。（落ち込んでいる時間はありません）
私は、言われたことを「気にする」「引きずる」タイプだったので、切り替えるのが大変でした(^^;)
そんな私が、気持ちを切り替えるためにやっていたことを、ちょっとだけご紹介します（恥ずかしい・・・）
- 一度お手洗いに行く
- 鏡を見て「大丈夫、大丈夫！」と言い聞かせる
- ギャレーで紙コップを握りつぶす（笑）
- 一度真顔になる
一瞬でも、「一人の時間」を作るのがポイントですよ♪
そのあとは、無理矢理にでもスマイルを作ってキャビンに戻りましょう！
まとめ｜CAはクレームからは逃げられない♪
お客さまからの期待度が高いCA
多くのお客さまが「CAは接客のプロ！」だと思っていらっしゃるので、その注目度やCAに求める期待度は、どうしても高くなってしまうのでしょう。
直接クレームを受けたときは、怖がらずに、まずはしっかりお話を伺うようにしましょう。そのあと、事実関係を上司のCAに「報告」する事が大切でしたね！
後日会社からクレームの事情聴取を受けてしまったときは、同じ間違いをしないよう、心がければいいだけです。
CA起因でないクレームを受けた場合は、きっとあなたが「言いやすい雰囲気」を持っていたのでしょう。
「私、お客さまからの注目度が高いのかも！」「話しかけやすいんだな！」とプラスに脳内変換しちゃいましょう♪（笑）
CAは自分のメンタルもしっかり管理
そんなストレスフルな環境で働くCAですから、精神的に疲れてしまうこともしばしば。
たっぷりの睡眠や、美味しい食事など、ストレス発散の方法をいくつか持っておきましょう♪
こんな私ですが、この記事を書きながら、CA時代の失敗をいろいろと思い出して、ちょっと気持ちがブルーに・・・(^^;)
と言うわけで、さっそく気持ちを切り替えるために、美味しいものをいっぱい食べてきます♪
